"Beaucoup de sociétés qui ont externalisé font marche arrière, ce n'est pas si rentable"

L'outsourcing s'est beaucoup développé dans les services informatiques et centres d'appels et le retour d'expérience démontre que quelques précautions très simples sont à prendre. HEKA CORPORATE SOLUTIONS en a d'ailleurs tenu compte pour assurer le succès de sa propre démarche, dans un premier temps, et celle de ses clients actuels et à venir:

• Une gestion dans le temps s'impose: une planification en amont mais également un suivi pendant et après la mise en place du process : un consultant HEKA CORPORATE SOLUTIONS basé à Paris reste à disposition des clients à chaque étape => lien vers notre offre
• Adhésion de l'interne: Il est nécessaire de préparer les équipes de l'entreprise en amont par une information précise : objectifs visés, tâches concernées, projet détaillé, valorisation de la démarche pour eux, plannings ... afin d'obtenir leur adhésion. Un consultant HEKA CORPORATE SOLUTIONS et des outils d'aide au changement vont vous accompagner dans cette démarche.
• Degré de maturité sur les processus IT des 2 parties : les indiens sont en avance sur nous au niveau des pratiques IT et dépassent très largement leurs principaux concurrents dans le domaine de l'outsourcing: Pays du Maghreb, Océan Indien, Pays de l'Est....
• Notion de turnover: les gains de productivité sont amoindris si le turn over est important localement. Or, le turnover chez HCS est exceptionnellement faible (1 départ volontaire 2 ans) en raison de la qualité relationnelle existante. A titre d'exemple: une étude du cabinet Gartner 2005 révèle que le turnover des call centers offshore s'élève de 70 à 80% (contre 19 à 25% en occident) et ce sont surtout les centres d'appels qui comptabilisent le plus grands nombre de mauvaises expériences.

"Le gain au niveau des coûts ne risque-t-il pas d’être minimisé du fait des délais de mise en route et de suivi qui peuvent être longs"

Il y effectivement un temps nécessaire à l'audit en amont (1 semaine dans la majorité des cas) qui va permettre à l'entreprise d'identifier les points d'optimisation dans son organisation, ce qui n'est donc pas du temps perdu de ce point de vue dans la mesure où la durée des tâches sera réduite par la rationalisation des process (gain de temps différé).

Viennent ensuite les délais de mise en oeuvre qui sont de l'ordre de quelques semaines (4 à 6 semaines en général). Quant au rodage nous avons constaté qu'il est d'autant plus court que les périmètres d’intervention et process ont été bien définis lors de la phase préparatoire et que l'on dispose de procédures de contrôle adaptées à la complexité des tâches.

Dans tous les cas, le temps de mise en route est vite compensé par le gain de productivité généré par les process optimisés.

«L’engagement dans le temps avec un prestataire est problématique, quid de la réversibilité avec HEKA CORPORATE SOLUTIONS ?

Avec HEKA CORPORATE SOLUTIONS vous restez maître du temps :

Vous avez la possibilité de nous tester sur une mission sans obligation d’engagement.
Vous choisissez librement la durée du contrat.
Pas de période d’essai puisque nous considérons rester à l’essai tout au long de notre collaboration 

Vous avez la possibilité d’arrêter la collaboration à tout moment sous condition de préavis (1 mois minimum) selon les dispositions fixées au contrat.

"Est-ce vraiment rentable, rester en France n’est-ce pas payer le prix de la tranquillité ?"

A combien chiffrez-vous votre tranquillité ?
HCS propose un coût salarial inférieur de 50% en tenant compte des frais d’infrastructure de notre filiale.
Le gain sur les prestations de rapprochement bancaire ou de saisie est de plus de 60%.
A ces coûts directs, il faut garder à l’esprit les économies « indirectes » : réduction des frais de recrutement et de formation de nouveaux salariés, gain de postes de travail (équipement du salarié, coût au m2)….
Aux gains en terme de coût s’ajoutent le gain en flexibilité de la gestion RH : embauches facilités, pas de gestion des vacances, RTT, formation …

En résumé, vos coûts fixes se transforment en coûts variable.

"Oui, mais si on ajoute au salaire indien les coûts induits par un consultant c'est moins rentable".

Au contraire dans la mesure ou l'externalisation a toutes les chances d'être un échec s'il n'y a pas un bon diagnostic au départ et un suivi. Il faut, en effet, rapporter le coût du consultant à sa valeur ajoutée: au niveau de l'audit tout d'abord (où le client peut choisir de mettre en oeuvre ou non le projet d'externalisation), mais également dans les phases d'accompagnement et de suivi qui nécessitent proximité et échanges fréquents.

Au final, la prestation reste compétitive par rapport à une solution interne et souvent dès la 1ère année => (voir demande de simulation en page d’accueil)

"Les coûts salariaux augmentent fortement en Inde, que se passera-t-il si une fois que j'ai réorganisé mon service les salaires explosent en Inde?"

Point très fort de notre offre (aucun concurrent ne le propose!): HCS s'engage à garantir ses prix de vente pour une durée maximum de 3 ans. Au delà le contrat de prestation pourra définir les rythmes annuels d'actualisation en fonction de l'évolution des salaires indiens (même si les salaires augmentent très fortement il y a peu de chance que le niveau des charges sociales atteigne le niveau français!!!).

"Est-ce que mon système informatique de gestion comptable est compatible avec la démarche?"

Heka Corporate Solutions s'appuie sur eroom, logiciel collaboratif de gestion du wokflow, qui peut être configuré pour s'adapter à la plupart des circuits comptables. Les factures sont ensuite intégrées dans le système de gestion des clients (SAP, Oracle, JD Edwards, PeopleSoft....), l'accès à distance est hautement sécurisé au travers de la technologie VPN pour garantir la confidentialité des données. A tout moment, il est possible de contrôler le process (où est la facture, quelle étape, qui est responsable...) : la traçabilité est totale.

A noter: l'audit préalablement permettra d'évaluer les actions et adaptations à mettre en oeuvre du point de vue technique pour la connexion des systèmes.

« Quid de la connaissance des indiens en matière de règlementation française »

En terme de règlementation les indiens sont habitués à gérer des règlementations locales (fédérales) bien plus complexes que les nôtres et qui viennent s'ajouter à une règlementation nationale déjà très contraignante

Par ex : en matière de TVA, plusieurs taux sont pris en compte (niveau national, niveau fédéral), et plusieurs mode de collecte sont possibles.

Ainsi, les Indiens sont habitués à des procédures lourdes, fastidieuses et compliquées à côté desquelles notre règlementation parait plus simple. De plus, notre filiale indienne traite depuis 2 ans tous les aspects de la comptabilité au travers de nos clients et la réglementation française n’a plus vraiment de secrets pour eux..

"Pouvez-vous garantir la confidentialité et la sécurité de mes données?"

la confidentialité est une priorité pour nous et la sécurisation des flux un engagement quotidien pour nos techniciens.
Heka Coporate Solutions et tout son personnel s'engagent contractuellement à assurer le plus haut niveau de confidentialité.

Heka Coporate Solutions et tout son personnel s'engagent contractuellement à assurer le plus haut niveau  de sécurité physique et informatique des documents et données clients qui leur sont confiées.

"Est-ce que je ne vais pas perdre le contrôle de mon activité?"

Bien au contraire, la mise en place d’un circuit dématérialisé (condition nécessaire à l’externalisation) permet de d’optimiser la productivité du service et renforce le contrôle:

• Le circuit des données comptables est rationalisé, on peut ainsi assurer une meilleure conformité à la réglementation (les règles de l’art sont forcément respectées)
• Le travail est plus fluide, le gain de temps est immédiat : échanges facilités, factures traitées plus rapidement, les documents ne risquent plus de se perdre, les délais de règlement sont raccourcis ce qui entraîne également une baisse des litiges.
• Le gain de temps se transforme en gain financier, la productivité du service est améliorée grâce à la standardisation des tâches.
• Le contrôle interne est renforcé : à tout moment, il est possible d’avoir accès au workflow et de contrôler le cheminement des pièces comptables et l’avancement du travail: la traçabilité est totale pour une activité transparente et plus efficace.

C’est en ce sens que nous proposons un meilleurs service pour un meilleur coût.

"Mon personnel va s'inquiéter et/ou être contre le projet"

Dans la majorité des cas, en dehors d'un transfert global d'activité, l’externalisation permet de palier les problèmes de pénurie et de fidélisation des comptables, il est donc nécessaire pour l'entreprise de conserver des compétences internes et les équipes vont être rapidement rassurée par une information claire de la situation.

La notion « d’experts maison » en charge du pilotage de l’activité permet à l’entreprise de conserver la maîtrise du process. Cette montée en compétence des équipes sur le contrôle de l’activité a été très positivement vécue chez Horus Finance car les comptables ont été libérés des tâches répétitives et peu valorisantes.

Il est nécessaire d'obtenir l'adhésion du personnel interne avant la mise en place du process, cette adhésion s'obtient grâce à une bonne communication en amont (explication des objectifs, du projet et du déroulement).

Là encore, notre expérience révèle que les 1ères inquiétudes des opérationnels sont de courte durée :  chez la plupart de nos clients, les comptables considèrent aujourd'hui, avec le recul, que l'externalisation leur a été bénéfique dans la mesure où ils ont conservé uniquement les tâches intéressantes ou gratifiantes.

"Mes comptables ne parlent pas anglais"

- Nous avons une responsable des relations extérieures dans l’équipe indienne qui parle français, elle est également en charge de l’activité recouvrement.

- Le consultant français en charge du suivi peut également intervenir, de même que les DAF dont les niveaux d'anglais sont généralement suffisants pour assister les équipes.

- Beaucoup de pays non anglophones et notamment asiatiques pratiquent l’externalisation depuis longtemps (Japon, Malaisie, Chine…) sans que la langue ne soit réellement une barrière.

- Francophonie ne rime pas forcément avec compétences et francophilie, la barrière linguistique est importante mais ce sont les compétences et les infrastructures techniques qui priment dans une relation d’externalisation.

- L’expérience Horus Finance:

• Une formation d'une 40ène d'heures a permis aux comptables d'Horus Finance de communiquer avec leurs homologues indiens.
•  Les échanges sont basiques et assez limités car les tâches sont bien formatées, récurrentes et  "en comptabilité on parle chiffres".
• Pour certains opérationnels cela a été une inquiétude au début plus qu'un problème réel, la pratique les a rassurés d'autant que le DAF est là pour les aider.
• Le contact téléphonique étant plus difficile, les mails permettent de réduire le stress (on peut s'aider d'un dictionnaire).
• Pour certains comptables, l’expérience a été vécue comme une opportunité d'apprendre l'anglais, ce qui apparait comme une nécessité professionnelle de plus en plus évidente.

"Problème de décalage horaire"

Au contraire, si l’équipe s'organise en conséquence le décalage (3 heures 1/2 en été) permet, en arrivant à son poste de travail le matin, de valider la travail effectué en Inde et d'avancer de façon plus efficace. C'est d'autant plus vrai pour la gestion de trésorerie, les informations bancaires de la veille peuvent être immédiatement traitées à leur arrivée ce qui ne serait pas possible en France (pas de comptable en poste à 6 heures du matin!).

En pratique chez nos clients, le décalage n'a pas gêné l'activité et a même permis à certains d'aménager leurs horaires de travail (arrivée plus tôt), ce qu'ils apprécient (cf circulation plus fluide, possibilité d'aller chercher les enfants à l'école le soir, soirées plus longues en famille....).